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发展数字化保险从4C着手

发布时间:2015-10-15 11:11:39    编辑:陈谊    来源:中国保险报·中保网

□安联保险亚太区电子商务总经理 陈谊

数字化浪潮令许多行业经历着翻天覆地的变化,保险业亦无法幸免。变革性技术,从物联网、大数据科学、机器智能、遥感到基因工程,将极大地影响保险业务以及运营模式。在一些国家,大家已经看到保险对比网站影响了客户购买习惯、价格竞争以及对客户关系所有权的争夺。接近一半的客户会参考社交媒体上的评论来选择购买保险。

中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第36次《中国互联网络发展状况统计报告》显示,截至2015年6月,中国网民规模达6.68亿。其中手机网民规模达5.94亿,占比上升至88.9%。手机作为网民主要上网终端的趋势进一步明显。这也体现在中国保险行业协会所发布的一组数据上:2015年上半年我国通过互联网渠道销售的保险累计保费收入816亿元,逼近去年互联网保险全年保费水平。其中财产险方面,移动终端(APP、WAP和微信等方式)共实现互联网保费约27.38亿元,高于第三方合作网站的互联网业务保费规模(24.46亿元)。

当下顾客的希望是什么? 他们的行为已和往日大不同:现在顾客习惯透过互联网获取信息、对比、购买甚至是互动。普华永道最近发布的研究显示,客户渴望商家认识他们(客户相关性),并表露出来对他们的了解(客户关系),取悦他们(无缝体验),方便使用(移动网络)以及珍视他们(建立自然互动)。

保险客户期待能获得同样简单便捷的在线购买体验,就像在别的行业获得的一样。如同其它行业的消费者,他们越来越少地只是简单地购买商品,而更多地是为理想生活方式而买单。

而这成为横亘在保险企业面前一个亟待解决的难题:保险企业能否实现消费者的希望?普华永道面向全球首席实行官开展了一项调查。参与调查的来自保险行业的首席实行官中,接近60%的受访者将客户行为和消费习惯的转变视作保险业务增长的一大威胁。

虽然有不少的保险企业开始摸索转型以应对新的市场现状,但是许多企业仅仅触及皮毛。保险是一个比较保守的行业。要在企业旧有的系统和流程之上,将高层的意愿转化为客户体验的提升,这并非易事。

保险企业数字化,远不只是建立一个网站或是在社交媒体上开设账号。一个真正意义上的游戏规则改变者应涉及业务的方方面面,需在技术实力和企业学问方面进行进化。这是一种全新的业务模式。真正的数字化转型不应只对个别业务流程进行数字化。虽然在个别例子中这常常是开端,也有助于提高效率,但其终将显露弊端,令当下的经营更为复杂。许多保险企业陷入困境,他们努力为客户提供简化的、数字化的前端服务,却没有充分考虑到后端、以及产品和服务的复杂性。

数字化保险的发展可以从4个C开始着手:

* Connect(连接)— 随时随地将用户保险需求与方便快捷的互联网保险方案相连接,包括长尾碎片化需求(就像互联网生态系统里的自来水)

* Compute(计算)— 提供基于大数据分析的风险定价及核保能力。

* Customize(定制)— 针对不同场景和个性化需求量身定制,快速迭代进行创新产品开发。

* Commensal(共生)— 通过众多互联网接触点和用户对接,与生态系统伙伴互利共生。

如果保险企业反应滞后或者在转变过程中迟疑不决,恐怕除了流失客户,成本结构也将失去竞争力。市场研究企业Gartner预计,到2015年底,面向个人客户的财产险企业如果无法提供网上或移动端交易功能,将会失去目前四分之一的市场份额。相反,引领转型的企业或一些快速跟随者将有可能提升品牌价值,巩固客户关系,并且优化成本结构。

现在的竞争已不再局限于传统意义上的同行。人们开始倾向于拿保险企业和alibaba、Tencent、GOOGLE和AMAZON作对比。大家需要在所有客户接触点都创造出优秀的体验。客户的注意力是大家争夺的目标。因此,大家最强的竞争者也许并非来自保险业同行——而是YouTube,微信或者是其它比大家有趣得多的平台。


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