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业务与品质双增长背后的奥妙

——访信诚人寿总经理助理兼北京分企业总经理陈忠德

发布时间:2017-08-31 09:35:21    编辑:黄明明    来源:中国保险报·中保网

□记者 黄明明

寿险行业回归保障的新常态下,寿险业务如何布局,寿险一线业务机构如何把握飞行方向?近年来,信诚人寿北京分企业在企业发展上经历了一些起伏,从去年下半年开始逆势上扬。2016年,信诚北京分企业取得企业新单年缴化保费65%增长的喜人成绩,成为寿险行业转型发展过程中的一个典型案例。近日,记者采访了信诚人寿总经理助理兼北京分企业总经理陈忠德,从信诚人寿北京分企业的发展中,探寻其发展奥妙。

陈忠德

记者:请先容一下,您主持信诚人寿北京分企业以来,如何引导企业创新发展,取得了哪些成效?

陈忠德:北京分企业是信诚人寿第二家分企业,布局京城要地,地位举足轻重,战略意义极其突出。现阶段,北京分企业各渠道业务发展均衡,员工综合素质出众,重视业务品质,细化经营管理,品牌形象在业内、在市场均有口皆碑。自我接手北京分企业工作以来,借助北京分企业的良好积淀,始终致力于更上层楼,将北京分企业打造成信诚系统内,乃至北京市场上的标杆寿险企业。

2016年7月,我初到北京分企业,通过充分的调查、研讨,深入了解上半年业务发展迟滞原因,针对企业经营情况、人员配备等方面存在的问题,抱着破而后立的决心,进行了大刀阔斧地改革。大家对企业原有规章、制度、流程进行全面地完善、梳理、修订、整改,召开开放式主管分析会议,藉此减少沟通环节,提升沟通效能,做到工作任务快速布达,存在问题快速反馈,解决方案快速落实。针对个别渠道骨干流失问题,大家通过内部提拔与外部引进相结合,双管齐下,快速填补各层级管理岗位空白,保证企业正常运转,队伍士气不断提升。2016年,信诚北京分企业取得了企业新单年缴化保费65%增长的喜人成绩,企业状况初步改观。

2017年,随着业务进一步发展,北京分企业根据三大渠道各自优势,采取了不同的发展策略。个人营销渠道扩张市场布局,增设两个营业部,布局于京北与通州,将业务前线进一步拓展,力争覆盖北京更多区域,为更多的北京市民提供优质的保险产品与保险服务。银保渠道在寿险行业回归保障的新常态下,提早布局转型,坚持“期缴”和“保障”,不追求短期利益,深耕内涵价值,强化品质与合规经营,借助创新营销与合作银行深度合作,期缴业务比重达96%以上,业务与品质双双飞跃。团险渠道虽起步较晚,但增长速度快。得益于追求品质业务、强化风险管理、深入渠道联营、优化客户服务等经营举措,团险渠道已发展成北京分企业的重要费用创收来源。

在着力发展各渠道业务的同时,信诚北京分企业也一直在摸索创新的经营方法。2016年,企业与子禾怡康联手打造了HIAF家庭健康管理分析师项目,通过保险跨界医疗的模式,在保险业内打造一批专业健康管理分析师,藉此探索保险服务的新领域,目前看来,收效颇佳,广受好评,我想,未来需要更多的行业融合和产业跨界,才会为客户提供满意周到便捷的服务。

记者:在寿险行业从业多年,您如何理解“保险业姓保”对行业的影响?您认为以保障型险种为主,未来寿险业的发展趋势和国际竞争力会发生什么变化?

陈忠德:“保险业姓保”对于寿险行业意义重大、影响深远,概括起来,我认为,“保险业姓保”是寿险行业对保障功能的回归,更是行业升级的重新出发。

在全国金融工作会议上,习大大总书记提出做好金融工作要把握的原则中,首先就是回归本源,对于寿险行业来说,意味着要更多发挥长期稳健风险管理和社会保障功能,不断优化我国保险深度与保险密度,努力成为经济“减震器”和社会“稳定器”。

“保险业姓保”也在推动整个行业的创新,目前各家企业保障型产品同质化趋势较强,客户服务手段未能充分利用新技术发展,无法较好满足市场需求。按照“供给侧改革”方针指引,激烈的市场竞争,一定会推动各家企业加快产品创新、服务创新的步伐,现在已经有部分企业开始积极引入互联网思维,应用人工智能技术,提升客户体验。信诚人寿乐于创新、勇于创新,遵循信诚人寿保险有限企业总经理赵小凡提出的 “有保险、保健康、更美好”的方针,围绕“普惠,互联网+,客户分层受益”等原则,打造“普惠型健康管理平台”,为广大客户提供健康测评、在线问诊等服务,得到客户的一致好评。可以预见,新产品的推出、新技术的应用、新服务领域的拓展,将引领行业实现转型升级,提升行业整体竞争力水平。

从回归保障功能角度出发,未来一段时间内,各家企业将更加注重经营策略的转变,产品结构的调整与队伍品质的提升;同时,创新的速度与质量,将在一定程度上影响市场竞争力,改善客户体验,从而提升中小企业市场份额。

随着“保险业姓保”理念深入人心,全民保险意识不断增强,行业整体转型升级进程加速,我国寿险行业的整体竞争力也将显著加强。放眼国际,2016年是我国原保险保费总收入同比增长27.5%,规模已达世界第二,而“偿二代”的实施,也标志着中国保险业监管体系进入了新的阶段,比肩国际一流水平。在未来,中国保险业将以更加开放的姿态,通过服务“一带一路”战略、参与自由贸易区建设等方式,让中国保险业走出去,更从容、更自信地迎接来自世界市场的挑战。

记者:在寿险行业,您认为保障型业务主要体现在哪些方面?未来将在哪些领域体现大作用?

陈忠德:保障型保险主要包括意外险、健康险、养老险、教育险等主要方面。

从保障功用出发,保障型保险未来将在以下领域发挥应有的作用:

首先是提升公众生活品质。作为社保的补充,保障型保险可以为公众提供更加全面、充足的保险责任;较为个性化的保险及附加服务,帮助公众有效提升生活品质。特别是当前保险产业与医疗产业结合,极大改善了公众就医体验,比如信诚人寿为客户提供的“绿色医疗通道”,可以依据客户不同情况,提供境内外便捷医疗服务。

其次是助力保险精准扶贫。行业内各家企业积极响应保监会号召,投入保险扶贫工作,在欠发达地区及贫困地区,不断扩大保险覆盖面、渗透度和普惠性,彰显雪中送炭的天然属性,发挥保险机制的精准优势,助力实体经济发展,实现“脱贫路上零风险”。

第三是适应社会老龄化需求,提供有尊严、有品质的养老服务。随着老龄化社会的加速到来,“十三五”规划纲要要求“构建包括职业年金、企业年金和商业保险的多层次养老保险体系”。除了提供养老年金之外,部分企业已经开始依托养老险企业,与房地产行业、医疗行业结合,推动养老社区建设,不失为对解决养老难题的有益尝试。

记者:信诚北京分企业保障型业务发展如何?企业发展业绩与保障型业务之间有什么关系?

陈忠德:信诚北京分企业服务首都市场十余年,始终将客户需求与客户体验置于首位,每一个信诚人都深深懂得,为客户制作家庭风险保险规划的第一步,就是提供充足的保障,这一理念也得到了广大客户的认可与肯定。数据显示,长期以来信诚北京分企业保障型产品保费在整体保费占比中始终保持较大比例,现阶段更已高达90%以上,在此基础上,大家始终坚持聆听来自市场的声音,不断调整完善原有产品,今年,企业根据市场调研,推出了保障型新产品“尊享惠康”,甫一上市,即广受市场好评。

以客户为尊的经营理念,以保障型产品为主的经营思路,使企业拥有了快速发展的各种有利条件:首先是监管机构的肯定,在保监会组织的偿二代SARMRA中,信诚人寿名列前茅;其次是客户与市场的认可,企业始终重视服务质量与客户体验,受理、保全、理赔等多项服务均处于行业领先水平,97%的继续率指标已充分体现了广大客户对大家的信赖。

记者:目前,人工智能发展迅速,有分析认为将对寿险营销产生冲击,目前信诚人寿营销渠道和队伍建设如何?您对人工智能和行业发展结合如何看待?

陈忠德:最近非常流行《未来简史》这本书,确实,信息化大潮、特别是人工智能对传统行业的冲击,大家每个人都感同身受。

当然,在顺应潮流的同时,具体行业也会体现自身的特点。对于寿险行业来说,目前,人工智能已经应用在客户数据整理分析、客户吸引与黏着、客户服务以及后台支撑等多个方面。信诚人寿于2016年正式在客户服务模块引入服务智能机器人,通过保单常识库和信息资料库的搭建,提供强有力、快而准的信息资讯基础支撑。客户仅需在官方微信提出问题,智能机器即可自动识别关键文字,快速反馈标准答案,突破了传统客户自己在海量常识里搜索查询的不便。未来,信诚人寿将引入更高科技的语音识别技术,在快捷、标准的服务基础上,让客户体验更舒适愉悦。信诚人寿一直走在AI时代创新改革的前沿,从区域互联、移动互联到人工智能,准备充分,积极参与,带给客户前所未有的贴心、专业、高效保险服务。与此同时,为配合精细化管理战略,打造一流业务品质,不断提升服务体验,信诚人寿推出全电子化的微理赔服务,借助信诚人寿官方微信平台,为全体客户提供理赔申请、问题件处理、信息查询等服务,实现简单、好用、快捷、高效的一站式、一体化、一步到位的保险理赔服务新模式。

然而不可否认的是,在产品销售、客户转化等领域,人工智能目前还无法替代代理人的作用。由于营销场景相对复杂,这就需要专业的代理人对客户的需求及潜在需求不断挖掘、引导,方能促使销售达成。从本质上说,寿险营销是建立在人与人之间的沟通和理解基础上的。信诚北京分企业拥有一支高素质、高专业度、高产能的“三高”代理人队伍,时刻准备为广大市民提供最专业、全面、贴心的服务,这些优秀的代理人是信诚北京分企业,乃至整个行业最宝贵的资产。


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