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工商银行积极参与金融纠纷多元化解机制建设

发布时间:2019-11-21 22:30:03    编辑:    来源:中国银行保险报网

中国银行保险报网讯【记者 冯娜娜】

11月20日下午,最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合召开金融纠纷多元化解机制建设推进会,将全面推进金融纠纷多元化解机制建设开展合作,实现多元解纷机制金融领域全覆盖,加快推进金融纠纷多元化解机制建设。

记者从工商银行获悉,作为国有大型商业银行,工商银行重视金融消费者权益保护工作,不断健全具有工行特色的消费者权益保护体系。近年来,工商银行按照司法机关和金融管理部门部署,在金融纠纷多元化解机制建设中积极探索实践。

在机构设立方面,在地方调解机构设立过程中,工行从各方面提供支撑与配合。截至目前,各分支机构在27家调解机构担任理事长或监事长,并指派近百名能力过硬、经验丰富的员工作为调解员,一些员工被评为“优秀人民调解员”。

在机制建设方面,工行通过建立激励机制、加强人员培训等举措,提高全行运用多元化解机制的积极性和主动性。一些分行将利用调解机制处理投诉情况纳入考核并按季通报,通过线上线下培训,总结宣传成功案例,加快多元化解机制在基层机构的推广运用。

在机制运用方面,工行将纠纷多元化解机制有机嵌入日常投诉处理流程,持续加强与第三方调解机构沟通,完善对接机制,有效提升纠纷处理效率。截至目前,全行运用该机制处理投诉830件,其中调解成功659件,成功率达80%。

据工行有关人士先容,工行将积极支撑配合推进金融纠纷多元化解机制建设。

理念认识上,建设金融纠纷多元化解机制,商业银行既是参与者,更是受益者。工商银行将引导分支机构强化“能调尽调”意识,提高对金融纠纷多元化解的参与度,消费者申请采用调解方式解决纠纷,或通过调解可有效化解纠纷的,一律参与调解,并在调解过程中积极配合调查,充分借助这一机制提升纠纷解决质效。

责任落实上,切实履行金融纠纷处理主体责任,强化矛盾纠纷“诉源治理”水平,不断深化客户投诉问题根源治理。

管理机制上,建立健全金融纠纷调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批机制,保障分支机构能够通过调解方式高效解决纠纷;将金融纠纷多元化解情况纳入对分支机构消费者权益保护工作考评,压实工作责任;完善激励机制,鼓励分支机构深入开展金融纠纷多元化解工作,为消费者提供更好的服务,携手各方节省社会成本。


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工商银行积极参与金融纠纷多元化解机制建设

来源:中国银行保险报网  时间:2019-11-21

中国银行保险报网讯【记者 冯娜娜】

11月20日下午,最高人民法院、中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会联合召开金融纠纷多元化解机制建设推进会,将全面推进金融纠纷多元化解机制建设开展合作,实现多元解纷机制金融领域全覆盖,加快推进金融纠纷多元化解机制建设。

记者从工商银行获悉,作为国有大型商业银行,工商银行重视金融消费者权益保护工作,不断健全具有工行特色的消费者权益保护体系。近年来,工商银行按照司法机关和金融管理部门部署,在金融纠纷多元化解机制建设中积极探索实践。

在机构设立方面,在地方调解机构设立过程中,工行从各方面提供支撑与配合。截至目前,各分支机构在27家调解机构担任理事长或监事长,并指派近百名能力过硬、经验丰富的员工作为调解员,一些员工被评为“优秀人民调解员”。

在机制建设方面,工行通过建立激励机制、加强人员培训等举措,提高全行运用多元化解机制的积极性和主动性。一些分行将利用调解机制处理投诉情况纳入考核并按季通报,通过线上线下培训,总结宣传成功案例,加快多元化解机制在基层机构的推广运用。

在机制运用方面,工行将纠纷多元化解机制有机嵌入日常投诉处理流程,持续加强与第三方调解机构沟通,完善对接机制,有效提升纠纷处理效率。截至目前,全行运用该机制处理投诉830件,其中调解成功659件,成功率达80%。

据工行有关人士先容,工行将积极支撑配合推进金融纠纷多元化解机制建设。

理念认识上,建设金融纠纷多元化解机制,商业银行既是参与者,更是受益者。工商银行将引导分支机构强化“能调尽调”意识,提高对金融纠纷多元化解的参与度,消费者申请采用调解方式解决纠纷,或通过调解可有效化解纠纷的,一律参与调解,并在调解过程中积极配合调查,充分借助这一机制提升纠纷解决质效。

责任落实上,切实履行金融纠纷处理主体责任,强化矛盾纠纷“诉源治理”水平,不断深化客户投诉问题根源治理。

管理机制上,建立健全金融纠纷调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批机制,保障分支机构能够通过调解方式高效解决纠纷;将金融纠纷多元化解情况纳入对分支机构消费者权益保护工作考评,压实工作责任;完善激励机制,鼓励分支机构深入开展金融纠纷多元化解工作,为消费者提供更好的服务,携手各方节省社会成本。

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